GU董事长柚木治专访：电商时代，品牌最重要的投资依然是“人”

电子商务侵蚀实体零售，已经不是什么新闻，尤其服饰，更是被视为最受到电商威胁的产业。

例如在美国，光是今年第一季，到4月初为止，累计关门的零售实体店面就超过2,880家，是去年同期一倍以上，范围横跨连锁百货、卖场和品牌零售店家。

然而与UNIQLO同属迅销集团、定位为比UNIQLO更年轻时尚的副牌“GU”，从去年至今，却走向“加速展店”的模式，不只日本的360家门市，借由虚实整合，让实体店面与自家电商结合，来提升客户黏着度与业绩；针对海外市场，今年更是采行“加速扩展”策略，例如包含台湾与中国等地的大中华地区门市，未来2年计划从目前的14家，大增逾2.5倍至50家。

而GU目前海外共有14家门市，中国4家、香港2家，台湾则是海外单一地区最多的8家。而在今年，GU更是在台湾推出首家“全店时尚顾问”的店型，让店内销售人员不只是整货与结账而已，更是可以推荐、指导消费者怎么用GU服饰，搭出最in东京时尚的服装顾问。

为什么在电商风行的时代，还会加码实体店面？为什么又锁定台湾当作首要扩展市场、甚至推出全店时尚顾问的服务？

快时尚不断推陈出新，实体店面与人反而更能发挥重要价值 GU董事长柚木治在《远见》的专访中强调，快时尚看似以不断推陈出新、来吸引消费者反复光临，但正由于更新的速度非常快、加上店内提供非常广泛的各种流行商品，“消费者要得体地穿搭，其实有一定难度”。

最能了解一个地方消费者需求的，还是当地人，而实体店面搭配时尚顾问，就是让在地消费者，有机会真实体验与感受到品牌所要传达的核心价值。

柚木强调，电商时代，实体店面与人反而不会被淘汰，因为他们正是展现品牌价值，最重要的沟通管道，“‘人’，是这个时代一个品牌最重要的投资。”

以下，是《远见》与柚木治对于电商时代的“实体店面与人的价值”所做的精彩对谈：

远见： GU身为国际品牌，怎么把“日本流行”转化成为台湾消费者可以接受与喜爱的的概念？

柚木： GU内部拥有流行趋势调查、建立概念、设计、决定花色图案的研发部门，目前在东京与伦敦都分别有相关团队驻在。

在决定商品概念时，会分消费者关心的事与文化、世况等总体趋势，同时也对国际的时尚讯息进行调查。我们的目标是制造掌握了国际性总体流行趋势的商品，让顾客可以享受到符合了自己当下的心情，并且是走在流行先端的时尚乐趣。

至于与台湾消费者们的沟通方式、视觉工具等，都是为了传达GU的商品概念与主题，因此全球共通的宣传物都是在日本制作，并在全球展开。

然而在开发讯息等具体策略或行销方面，GU非常重视台湾本地同仁的想法与创意，因为他们最了解什么才是最能传达给台湾顾客们的方法，由台湾行销部思考规划符合台湾本地的战略。

时尚顾问一对一贴身服务，快速带领当地消费者了解最新穿搭趋势 远见： 这也是为什么GU要推行全店“时尚顾问”的原因吗？

柚木： 时尚顾问是为了让更多顾客享受时尚乐趣而提供服务的同仁。

他们不只是待客，同时也扮演着“行动人台”的角色，透过穿在身上的实际穿着打扮，与消费者进行提案。

此外，他们也会负责卖场人台的穿搭等等视觉上的消费者沟通。这样一来，就算是不需要店员特别介绍与接待的顾客，也可以透过卖场精心穿搭的人台，或时尚顾问本身的穿搭创意，获得最新流行时尚的参考。

此外，对于需要接待的顾客们，我们借由时尚顾问，提供消费者在快时尚业界当中很罕见的“一对一贴身待客服务”。

快时尚所推出的商品，其实包含非常广泛的各种提案与流行商品。如何巧妙又得体地穿搭这些走在流行先端的服装，让自己展现出自己的风格，其实有一定的难度。

此外，也常常会有顾客烦恼著，不知如何在庞大的商品种类当中找出适合自己的服装。

为了让这些顾客能够自由自在地享受时尚乐趣，让最熟知GU商品及时尚流行资讯的时尚顾问来接待顾客，可以说是非常重要的服务。

因为他们既了解GU所要传达的国际流行资讯，又理解在地消费者的需求，这群由台湾员工所组成的时尚顾问，就是打开台湾消费者认识GU最重要的窗口。

远见： GU是如何训练与养成这些台湾时尚顾问，让他们可以成功担任品牌与消费者的桥梁呢？

柚木： 基本上台湾的时尚顾问们担任著与日本时尚顾问一样的任务。

时尚顾问必须具备一定程度以上的穿搭技巧能力以及商品知识；此外，也要求比一般员工具备更高的水准。

作法上，跟日本相比，并没有太大的不同，因为要对每一位顾客做出适合的商品建议，因此，台湾的时尚顾问必须了解台湾人在穿搭上的喜好与趋势下，向顾客们介绍GU的商品。

远见： 但台湾近年来韩系、运动风当道，受到年轻世代热烈追捧，时尚顾问怎么让年轻世代认识并认同GU所要传达的日本时尚？

柚木： GU虽是来自日本的快时尚品牌，但不仅止于东京的流行趋势，我们在制作商品时，也加入了世界的流行元素。

GU所提案的时尚，是要让顾客们能够轻松愉快的享受世界最先端的流行商品，因此在设计上注重协调，让消费者容易搭配，可以多变化的换搭，这一点应该是属于日本特有的精神。

此外，因为GU是亚洲品牌，所以尺寸剪裁都非常适合亚洲人的身形，非常希望台湾对流行时尚敏感的年轻族群能喜爱穿着GU精心打造的产品。

第一线员工也能直接反映意见，用公平晋升创造品牌向心力 远见： 近年来各品牌都强调虚实整合，GU怎么把实体店面、时尚顾问与网络电商做结合，传达更好的消费者沟通？

柚木： 随着科技的进化，零售业界也产生了很大的变化；而配合着这些变化，消费者对于服饰的购卖方式，以及对流行趋势的收集资讯方法，也都跟着改变了。

GU除了致力于数位沟通上，也积极导入RFID等技术。在公司内部也大量采用了许多IT相关的人才。为使顾客享受轻松便利的购物经验、目前虽然还没有决定具体内容，但在未来也会考虑导入VR或AR等跨界整合及各种先进技术。

远见： 零售业是一个人员流动率非常高的产业，GU怎么让辛苦培育出来的时尚顾问，能够稳定留任、并热爱品牌？

柚木： GU认为，与顾客接触的店舗是最重要的。在店舗工作的员工意见，等于反映了顾客们的意见，所以我们推出了可以直接投书给经营层、建议改善的体制。

此外,GU也非常重视全体员工的教育与成长，目标在于让大家对自己的工作抱持梦想与希望，在工作中实现自我成长。为此，我们具备了扎实完整的教育制度与升迁制度，让每一位员工都能有平等的机会、提升同仁们的向上的动力，在工作中获得成就感与满足。

在日本，迅销集团还推出的周休三日制度，但在台湾，休假制度则是按照台湾政府的法令而定，因此依照当地的法规提供员工们合理的休假，目前并未考虑导入周休三日的制度。

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