联手科技巨头Google，日本快时尚巨头Uniqlo如何打造个人化购物体验？

无论是美国知名牛仔老牌Levi’s，还是全球最大的实体美妆零售连锁丝芙兰（Sephora），过去两年间相继推出智慧聊天应用。

这些智慧聊天应用大多选择内置于Facebook Messenger等聊天平台中，方便品牌透过社群媒体与消费者沟通，获得更多的顾客。但在日本快时尚巨头Uniqlo的案例中，有了不一样的形式。

2018年8月，Uniqlo人工智能（AI）购物助手Uniqlo IQ正式上线。Uniqlo IQ并非Uniqlo推出的全新app，而是将Google Dialogflow对话界面内置在品牌app中的人工智能客服系统，不仅能帮助消费者搜寻商品资讯、相关穿搭，确认单品的库存情况，线上下单，还能回答与购物相关的问题。此外，用户还能透过Line、Google Assistant使用Uniqlo IQ服务。

对消费者来说，Uniqlo IQ或许能激发更多的造型灵感，不再是按照品类和产品页漫无目的的浏览，该服务提供了多种搜寻和发现新产品的方式。Uniqlo IQ最先在美国市场进行测试，后于2017年9月在日本市场推出针对2,000名会员的beta版本，当时提供的服务包括：穿搭推荐、流行关键字、品类搜寻。

正式版本新增了48小时销售人气排行、不同场合的穿搭推荐等新功能。正式版的Uniqlo IQ界面新增“UT Finder”、“Jeans Finder”、“Gift Choice”三个选项，便于消费者轻松的搜索相关商品。此外，用户还能知道近一个月内Uniqlo登上了哪些日本杂志。有了人工智能技术的加持，根据购买记录推荐相关商品或全身搭配自然不必说，这个智慧工具还会根据使用者的星座，推荐幸运色单品。

Uniqlo全球数位电商部门主管松山真哉指出，Uniqlo IQ的一大目的就在于为顾客提供全新的购物体验。“坦白来说，我们之前一直以实体门市为主，电商为辅，现在的这些举措意味着我们今后会认真开拓电商通路，以其为主。”

而除了提高客户体验外，Uniqlo IQ一定程度上还能把浏览者转化为买家。迅销集团总裁柳井正（Tadashi Yanai）曾在2018年4月指出，迅销会推出全新的电商战略，希望未来两年实现Uniqlo全球线上销售额翻倍增长，将该通路销售占比提升至20％。

日本Inamoto & Co联合创始人Rei Inamoto指出，零售产业数字化程度越高，购物需求就不会停留在便捷和无时间限制上，更多要向个性化靠拢。“过去数年，日本有关AI的探讨不断，但大多数都用在了玩具上，而不是做成工具。能透过聊天、搜寻和语音启动，Uniqlo IQ的迭代是Uniqlo提供个性化顾客体验的基础，还是一种很主动的方式。”

Uniqlo推出Uniqlo IQ服务，可以说是对消费者购物习惯改变的一种应对方式。绝大多数的消费者在前往实体门市购物前，会使用行动装置查阅商品，或者在门市试穿后，掏出手机下单。但无论是哪一种购物行为，不少人会使用社群媒体问问朋友的意见。“既然这样，我们就提供一种能边聊天边购物的客户体验，反复在多个页面切换麻烦又浪费时间。”松山真哉说。

Uniqlo IQ还承担着Uniqlo与顾客交流沟通的功能。与其它品牌的智慧系统不同的是，Uniqlo IQ还拥有语音唤醒功能（目前仅限本土市场），只要喊一声“Uniqlo IQ”或“Uniqlo FAQ”，用户就能与Google语音助手对话，了解想知道的资讯，如配送时间和现有库存。

Uniqlo表示，这是Google首次利用Google Assistant为品牌量身订制解决方案。也就是说，Uniqlo IQ的语音助手不是单纯的寻找现有答案，而是与人工客服形成互补，贯穿整个品牌体验和顾客体验。松山真哉指出，“我们希望与顾客不时有双向的交流，他们向品牌透露商品需求，现有商品有待改善之处等，进而形成一个循环。”

迅销所制定的“有明计划（Ariake Project）”的目标就是将集团打造成资讯型生产零售公司，即颠覆传统先生产后购买的模式，把消费者即时回馈融入到生产流程中，快速做出调整。未来，Uniqlo还会利用透过Uniqlo IQ及多个管道收集的客户数据，让门市员工对顾客的偏好、尺寸等有更多的了解，这样便能在彼此的交流中，更自然且轻松的推销商品。

迅销与Google的合作并不局限于Uniqlo IQ，双方还于近期达成新合作：迅销未来会利用Google旗下的Advanced Solutions Lab和G Suite，一方面利用尖端机器学习和图像识别技术预测商品的趋势和具体市场需求，另一方面借助协同工作工具实现内部工作方式变革。

虽然在app中融入人工智能技术并非Uniqlo的首创，但对于品牌来说，这是其技术变革战略的重要一环。2017年，Uniqlo推出了多项技术变革相应措施，包括：数位门市和线上半订制、所有门市导入电子标签、推出自动服装贩卖机Uniqlo to Go等。

Uniqlo在技术和数位领域的投入，意在透过数据的积累，更好的推出市场行销活动。松山真哉指出，近年来，Uniqlo在有明计划的推动下，实现了三大目标：

● 线上下融合打造全新的购物体验 ● 利用数位和技术，及时回馈和满足顾客的需求 ● 改变传统的工作方式，在东京打造全新总部，实现由内至外的变革

除投资电商通路外，迅销还投资了其它“非核心技术”，如实现支付方式的多元化，线下支付电商配送，便利店取货等。但对于以实体店业务为主的Uniqlo而言，将其发展重心转移至电商通路，还有三个需要解决的问题。具体如下：

● 线上线下的融合，美国商业不动产公司世邦魏理仕CBRE的一份市场调研指出，70％受访的千禧世代更偏向实体店； ● 将Uniqlo IQ等线上服务推广至全球； ● 沟通。松山真哉指出，电商不仅是销售通路，还是消费者知道品牌，购买前后查阅资讯的媒体，也是品牌方获得顾客直接回馈的工具。“我们会浏览和整理买家评论，并以此为基础开发新商品。”

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